La démarche qualité
Faire vivre pendant au minimum 3 mois, les engagements de services à certifier
Réaliser par exemple
- Des formations à la certification de services, sur le référentiel
- Des auto-diagnostics internes
- La mise à niveau réglementaire et par rapport au référentiel choisi
- Des contrôles internes permettant de s ’auto évaluer avant de décider de demander la certification
- Un audit à blanc
le magasin demande la certification de services
2 choix :
- En s’adressant à la structure d ’interface : SMJ Qualité
- En s’adressant à SGS ICS
La structure d ’interface SMJ informe le candidat des formalités administratives
La structure d ’interface SMJ transmet:
- Pour information
le référentiel de certification de services
son plan de contrôle externe
- Pour retour
un modèle de lettre pour une demande officielle de la certification de services
une fiche de renseignements sur le magasin recensant les éléments utiles pour l ’auditeur
Date de visite de l ’auditeur aux magasins
- Audit d ’attribution du certificat (année N)
la date d ’audit est convenue entre le magasin et le certificateu
- Contrôle du certificat (année N+1)
le contrôle est inopiné : la date n ’est pas connue du magasin
- Contrôle du certificat (année N+2)
le contrôle est inopiné : la date n ’est pas connue du magasin
- Audit de renouvellement du certificat (année N+3)
Méthodes d’audit
Vérifications anonymes,lorsque cela est possible.
- Réunion d ’ouverture
l ’auditeur se présente suite à sa visite mystère, il propose un débrief sur les résultats de la visite mystère, de
présenter le déroulement de l ’audit
- Audit
Interviews, observation de la pratique et de simulations ou mises en situation, vérification documentaires
- Réunion de clôture
Présentation des écarts, explication du classement des écarts aux audités
Questions / Réponses avec les audités pour se mettre d ’accord sur les constats effectués lors de l ’audit
Explication des étapes suivant l ’audit /contrôle : qui doit répondre aux écarts, délai de réponse aux écarts, la date du prochain comité
Présentation des différentes décisions potentiellement prises par le Comité
Les documents laissés à l ’audité
- Une copie du rapport d ’audit est laissée à l ’audité le jour de l ’audit.
- Les fiches de non-conformité sont communiquées au plus tard dans la semaine.
- Une fiche d ’information remise le jour de l ’audit à l ’audité mentionne.
Le délai de réponse aux écarts.
La date du prochain comité.
Lorsque le professionnel a répondu aux écarts
- L ’auditeur émet un avis sur le dossier
- Le responsable projet vérifie les éléments retournés par l ’auditeur
- La gestionnaire des contrôles saisit les écarts (à fin de bilan récapitulatif) et communique le dossier aux rapporteurs du Comité qui émettent leur avis
- Les débats éventuellement nécessaires ont lieu à la date du Comité qui prend ses décisions ce jour.
Plusieurs types de décisions suite à un audit
- Attribution du certificat
- Attribution du certificat sous réserve
- Audit complémentaire
- Refus d ’attribution du certificat
Le certificat
- Le certificat est émis pour 3 ans.
- Au cours de ces années 2 contrôles sont prévus. (hors audit complémentaire)
- L’ensemble des engagements est à nouveau audités.
- Le mode de communication sur la certification de services et l ’application du plan de contrôle interne.
Plusieurs types de décision suite à un contrôle
- Poursuite du plan de contrôle
- Demande de preuves documentaires supplémentaires
- Contrôle rapproché
- Contrôle complémentaire
- Suspension temporaire du certificat
- Retrait définitif du certificat
Les principes déontologiques de l’audit
- Objectivité
notification factuelle des non conformités trouvées par rapport au référentiel
- Indépendance
l ’ auditeur n ’a pas de lien hiérarchique ou autre lien de dépendance avec l ’audité, ni un intérêt quelconque dans l ’entreprise de restauration
- Impartialité
plusieurs parties sans lien hiérarchique entre elles donnent leur avis sur les résultats d ’un audit : l ’auditeur, le responsable projet, les rapporteurs, les membres du comité
|
